Innovación y viajeros de negocios

¿Cómo conciliar la innovación y el management de viajes de empresa? Ésta es la pregunta que recientemente debatimos en un grupo de gestores de viajes de negocios. ¡Son las bondades de las redes sociales, los diálogos desde el despacho!

¿Cuáles son las claves de la gestión para un profesional de los viajes de empresa? Creo que todos diríamos que control del gasto, medición del ROI, seguridad… y de aquí llegaríamos al ticketing, políticas de viaje, herramientas de autobooking, consolidación de proveedores, notas de gasto etc.

¿Qué ocurriría si preguntamos a los viajeros acerca de la gestión de sus viajes? Posiblemente sus respuestas no iban a coincidir con las nuestras. Su carta a los Reyes Magos pediría regalos como:

• Conectividad al sistema de reservas de la agencia 7 días/24 horas. 
• Aplicaciones útiles y diferenciales a través del móvil: acceso a información en el extranjero sin usar Roaming, plan íntegro de viajes en el teléfono, informes de gastos automatizados etc.
• Sistemas web que aprenden automáticamente conforme el usuario los utiliza, etc.

¿Habrá más discrepancias si seguimos preguntando? Sí. Va a haberlas.

Entornos amigables vs Entornos complejos

Supongamos que escuchamos a los viajeros de negocio hablando de características de herramientas innovadoras. Nos dirían que son fáciles de usar, divertidas, intuitivas… Los viajeros de empresa, especialmente los más jóvenes o los incondicionales de la tecnología (Grupos que unidos suman un 20% de los usuarios de viajes de negocios esperan en sus consultas y reservas de viajes profesionales, una trasposición de la usabilidad y los formatos web. ¿Qué les estamos ofreciendo? Muchas veces  herramientas traspasadas del sector profesional al mundo del usuario final (estamos pensando en herramientas de autobooking por ejemplo). Nuestra preocupación a menudo más que la usabilidad es la fiabilidad. ¿Son incompatibles ambas cosas?

Eterno beta vs Versiones cerradas

¿Sabíamos hace cuatro años que era un APP o Android? ¿Cuánto tiempo llevamos hablando de Management fee, de SBT’s? Sin duda dos mundos diferentes, dos ritmos contrapuestos. En telefonía móvil los cambios son frenéticos y las tasas de adopción de los usuarios lo son igualmente. La eterna búsqueda de fiabilidad, perfección… en nuestros sistemas de viajes corporativos, a veces nos aleja de nuestros viajeros y nos ralentiza las versiones.

Sí, de acuerdo, hay que dotar a los viajeros de entornos de reservas y consultas a través de su móvil pero no podemos –posiblemente- dedicar dos años a discutir sobre el sistema más seguro para abordar el desarrollo, porque una vez que tomemos la decisión, nuestra elección ya estará obsoleta. ¿Vamos lentos?

Gestores de viaje vs Viajeros de empresa

¿Y mientras nosotros discutimos, estudiamos, nos reunimos… qué han hecho los viajeros con sus móviles y los APP? Sin duda utilizar sistemas pensados para el mundo vacacional dentro de su entorno corporativo. Simplemente porque no tenemos rapidez para atender sus demandas. En un estudio realizado por Air Plus veíamos que en 2010 el 36,1% de los usuarios indicó que contaba en su móvil con aplicativos para viajes, validados por su compañía. En 2011, sólo el 9,9% de los viajeros, continuaba usándolos. Por el contrario, más del 40% de los viajeros de empresa indicó que tenía instaladas herramientas que él mismo había adaptado, junto con las recomendadas por su empresa. ¿Nos abandonan nuestros viajeros?

Acordes vs Desacuerdos

Volvemos al coloquio virtual de gestores de viaje. Habíamos puesto sobre la mesa diferentes temas pero se trataba de conciliar posiciones y llegar a una conclusión. Todos hemos estado de acuerdo en que no podemos perder el foco en gestión de viajes de los temas realmente importantes: seguridad, ahorros de costes, políticas, tarifas negociadas… pero nos dimos cuenta de una cosa muy importante.

En la medida en que desatendamos las expectativas de nuestros viajeros de negocios, estaremos metiendo el enemigo en casa pues los viajeros usarán por su cuenta los móviles o la web para realizar reservas en cualquier momento y con cualquier proveedor, para recibir confirmaciones sobre la marcha, para cambiarse los itinerarios etc. Con estas actuaciones a los gestores de viajes cada día nos será más difícil cumplir programas, conciliar gastos, sacar informes agregados o tener localizados a nuestros viajeros en caso de alerta.

(c) GEBTA. Alicia Estrada, 2011