Jugando con las predicciones de Hilton

Hacer predicciones de futuro a cien años parece una osadía, pero la innovación está llena de osados que se atrevieron a poner en práctica elementos disruptivos. Así que habrá que conceder el beneplácito a las predicciones de futuro de Hilton, sobre las tendencias que les esperan a los huéspedes que se registren en uno de sus hoteles en 2119 (¡Dentro de 100 años!), predicciones que haremos extensivas al mercado hotelero en general. En este enlace se puede descargar el estudio completo de Hilton.

En esa visión de futuro evidentemente se habla mucho de tecnología como ayuda para la personalización de la experiencia de cada viajero: armarios virtuales que ofrecerán un sinfín de ropa sostenible, eliminando la necesidad de transportar equipaje; todas las instalaciones y el mobiliario se actualizarán para responder en tiempo real a las necesidades y preferencias de diseño de los huéspedes; camas terapéuticas y adaptables a cada persona; información biométrica para todo, desde preferencias alimentarias hasta pagos etc. 

En estos hipotéticos escenarios ¿qué papel juegan las personas? ¿Van a desaparecer las relaciones humanas en un mundo totalmente digitalizado? Al contrario. Sorprende encontrarse en este informe repetitivamente con la palabra ANFITRIÓN. Cito textualmente “Una vez que el check-in se haya realizado automáticamente, los miembros del equipo asumirán un nuevo papel como anfitriones, cada uno con un número de invitados designados para ellos. Los anfitriones  se centrarán en saludar a cada uno de sus huéspedes con su bienvenida preferida y personalizada. […] Es por eso que los anfitriones ofrecerán todo lo necesario para que la visita de un huésped sea un éxito”


Nunca hemos oído tanto en turismo la palabra ANFITRIÓN como ocurre actualmente. El éxito es tal en el mundo de las actividades en destino, por poner un ejemplo, que para muchos viajeros individuales, el turismo basado en anfitriones (Tipo Airbnb) es visualizado como un turismo donde ser recibido y convivir con locales ,en entornos que representan la vida auténtica de una territorio, frente a otros tipos de turismo donde el turista sigue ejerciendo de turista, lo que parece equivaler a experiencias más artificiales. 

Siguiendo con Hilton, dicen lo siguiente en sus predicciones a cien años, “Siempre valoraremos el concepto de interacción humana. La gente puede entender problemas y defectos de los productos. No perdonan nunca el mal servicio al cliente.” Producto Vs Servicio, esta parece seguir siendo la clave.

Si intentamos traspasar esto al mundo de las TMCs y los viajes de negocios, podríamos decir que la tecnología se contempla como producto commodity. El billete, el alquiler de coches o la reserva hotelera serán los productos, prestados de una forma totalmente digitalizada, predecible, biometrizada, desasistida.... En resumen, trabajo de máquinas. 

La interacción humana implica servicio y el servicio implica una personalización completa a las necesidades del cliente y sin posibilidad de fallos, una capa más por encima de la tecnología, capa que nunca va a desaparecer en una TMC. Creo que uno de los errores es considerar que la técnica implica servicio per se. Quizás es aquí donde hay que empezar a esbozar el papel del ANFITRIÓN (Si nos vale el nombre) y sus funciones en la agencia de viajes especializada ¡Y no tenemos 100 años para hacerlo!

©Alicia Estrada. GEBTA. 2019